Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Kelurahan Sudiang Raya Kecamatan Biringkanaya Kota Makassar

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan publik, faktor-faktor serta tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diterima di Kantor Kelurahan Sudiang Raya, khususnya berdasarkan dimensi kualitas pelayanan publik yaitu tangibles (kenampakan fisik), reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), dan empathy (empati). Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan desain deskriptif studi kasus. Data dikumpulkan melalui pengamatan langsung (observasi) dan wawancara langsung terhadap responden. Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan publik di Kantor Kelurahan Sudiang Raya menunjukkan komitmen perbaikan meski belum sepenuhnya optimal, dengan keunggulan dan kekurangan pada lima dimensi SERVQUAL: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Fasilitas fisik cukup memadai namun perlu pembaruan, sementara keterbatasan SDM menghambat kecepatan pelayanan meski prosedur telah diupayakan berjalan baik. Keramahan, profesionalitas, dan penerapan “senyum, salam, sapa” menjadi nilai positif, namun konsistensinya belum merata. Kendala utama meliputi minimnya sarana seperti komputer dan printer, perbedaan persepsi terkait kelengkapan dokumen, serta beban kerja yang tidak sebanding dengan jumlah pegawai. Untuk meningkatkan kualitas secara menyeluruh, diperlukan penambahan dan peremajaan sarana prasarana, pelatihan aparatur, pembenahan struktur dan manajemen yang lebih responsif, digitalisasi layanan, serta penguatan komunikasi dan sosialisasi prosedur secara konsisten guna menyelaraskan harapan dan kenyataan pelayanan.